Pankit investoivat valtavasti asiakashankintaan, mutta niiden on keskityttävä epäkohtien ratkaisemiseen: RBI DG – Banking & Finance News
Reserve Bankin apulaiskuvernööri M Rajeshwar Rao moitti torstaina pankkeja, koska he eivät ottaneet huomioon asiakkaiden valituksen käsittelyä, ja pyysi johtokuntia ja ylintä johtoa tutkimaan asiaa.
Puhuessaan lobbausryhmittymien Ficcin ja IBA:n järjestämässä Fibac-huippukokouksessa Rao ihmetteli, miten muuten ”palvelualana” ylpeilevä ala voi toimia tällä tavalla.
”Vaikka pankit investoivat valtavasti uusien ja innovatiivisten asiakashankintatapojen luomiseen, ei näytä olevan juurikaan ajatuksia asiakkaiden valitusten korjaamiseen”, Rao sanoi.
Pääosasto sanoi, että pankkien on muutettava ”kulttuuria ja asennetta”, jotta ne voisivat kiinnittää huomiota tällaisiin liiketoiminnan näkökohtiin, ja korosti, että tehokas, nopea ja kustannustehokas valitusmekanismi on välttämätön.
Rao pyysi pankkien ylintä johtoa ja hallituksia tarkastelemaan asiaa, ”Valitettavasti näyttää siltä, että pankkien pyrkimykset tarjota oikea-aikaisia ratkaisuja asiakkaiden epäkohtiin eivät ole pysyneet teknologian ja tuotteiden räjähdysmäisen kasvun tahdissa”.
Hän sanoi, että pankkien on myös varmistettava, että niiden työntekijät kohtelevat eläkeläisiä, erityistarpeita omaavia ihmisiä, teknologisesti haasteellisia tai muita mahdollisesti apua tarvitsevia henkilöitä ”erityisellä huolella ja empatialla”.
Hän muistutti, että empaattinen lähestymistapa voi auttaa pankkeja saamaan asiakkaita, ja hän sanoi, että pankkialan sääntelyviranomaiset ottavat tällaisia näkökohtia ”voimakkaammin” vuorovaikutuksessaan lainanantajien kanssa.
Rao sanoi, että pankkien on myös palveltava Z-sukupolven kuluttajien tarpeita ja listasi joukon muutoksia, joita hän näkee järjestelmässä tapahtuvan, mukaan lukien jotkut erittäin radikaalit.
”On todennäköistä, että pankkien yksinoikeuspalveluiden aikakausi on ohi. Kun Banking-as-a-Service (BaaS) -malli etenee tasaisesti ja hiljaa, pankkien on toimittava osana suurempaa ekosysteemiä, jossa on hyvä määrä ja erilaisia ei-pankkitoimijoita”, hän sanoi. huomauttaa, että joitain ensimmäisiä muutoksia tähän suuntaan on jo näkyvissä.
Pankkien on siirryttävä alakohtaisesta lähestymistavasta ekosysteemilähestymistapaan, hän sanoi ja lisää, että markkinoista tulee todennäköisesti keskeinen välityspiste, jossa lainanantajat voivat tulla joukossa muita markkinoilla toimivia yksiköitä.
Lainanantajat saattavat joutua siirtymään yksittäisistä palvelutarjouksista hyperpersonoituun sulautettuun pankkitoimintaan, hän huomautti.
On mahdollista, että asiakkaiden mieltymykset voivat tulevaisuudessa siirtyä passiivisista säästämistuotteista, kuten kiinteätalletuksesta, esoteerisempiin ja markkinasidonnaisiin sijoitustuotteisiin, hän sanoi ja lisäsi, että useamman tuotteen supersovelluksen tarjoamisesta voi tulla normi.
Päiviä UCO Bankissa tapahtuneen tapauksen jälkeen tulleissa huomautuksissa hän pyysi lainanantajia keskittymään myös kyberturvallisuuden vahvistamiseen ja kyberpetosten ehkäisyyn.
Harhaanmyynti on noussut esiin digitaalisessa avatarissa nimeltä Dark Patterns now, jotka ovat suunnittelurajapintoja ja taktiikoita, joita käytetään huijaamaan käyttäjiä haluttuun käyttäytymiseen, kuten pikalainaksi naamioituneen kalliiden lyhytaikaisten kulutusluottojen käyttämiseen, Rao sanoi.
Hän lisäsi, että siellä on myös petollisia sovelluksia, yksityisyyden loukkauksia ja syvällisiä väärennöksiä.
Liiketoiminnan muuttuessa sääntelijän on ehkä tarkasteltava uudelleen riskienhallintakehyksiä, erityisesti likviditeetin ja markkinariskin osalta, hän sanoi.
