Navigointi sosiaalisen manipuloinnin petoksissa pikakauppojen aikakaudella – Pankki- ja rahoitusuutiset
Viime aikoina petolliset viestit ovat tulleet hälyttävän yleisiksi, ja ne ovat uhriksi joutuneet hyväuskoisia asiakkaita, jotka joutuvat heidän petollisen taktiikansa uhreiksi. Hyvä esimerkki tästä huolestuttavasta trendistä on nainen Gurugramista, joka saatuaan tekstiviestin pankkitilinsä välittömästä sulkemisesta, oletettavasti pankistaan, noudatti tekstiviestissä annettuja ohjeita sulkemisen estämiseksi. Hän joutui traagisesti petoksen uhriksi ja menetti huomattavan summan 1000 000 rupiaa ilman toivoa saada rahansa takaisin.
Nämä petolliset viestit ovat yleistyneet pandemian aikana, jolloin huijarit aiheuttavat paniikkia tai jännitystä, joka heikentää asiakkaiden kykyä ajatella selkeästi. Tekemällä hätätilanteita ja vetoamalla perustunteisiin, huijarit manipuloivat asiakkaita joko jahtaamaan vääriä palkintoja tai välttämään mahdollisia tappioita. Tämän seurauksena asiakkaat alentavat valppautta ja paljastavat tietämättään arkaluonteisia tietoja huijareille. Tällaisia petollisia taktiikoita kutsutaan sosiaalisen manipuloinnin petoksiksi.
Intian keskuspankki (RBI) tunnusti digitaalisten tapahtumien kasvun ja otti rajoitetun vastuun kehyksen käyttöön vuonna 2017. Tämä kehys takaa korvauksen asiakkaille, jotka menettävät rahaa luvattomissa tapahtumissa. Vaikka se on merkittävä askel asiakkaiden suojaamisessa, se ei kata tahattomia, mutta valtuutettuja tapahtumia. Digitaalisten välittömien tapahtumien lisääntyminen, erityisesti Unified Payments Interfacen (UPI) kautta, on johtanut tällaisten tahattomien tapahtumien lisääntymiseen.
Esimerkiksi nainen Gurugramissa joutui harhaan tekstiviestillä uskomaan, että hänen pankkitilinsä oli sulkemisen partaalla. Viestin ohjeiden mukaisesti hän syötti tietonsa ja valtuutti tapahtuman tietämättä, että häntä huijattiin. Tyypillisesti UPI-tapahtumat katsotaan valtuutetuiksi, koska asiakkaat syöttävät PIN-koodinsa. Mutta sosiaalisen manipuloinnin huijauksissa asiakkaat luulevat siirtävänsä rahaa yhdelle henkilölle, vaikka se todella menee jollekin toiselle. Nämä huijaukset johtavat valtuutettuihin, mutta tahattomiin tapahtumiin, joita RBI:n rajoitetun vastuun kehys ei tällä hetkellä käsittele.
Tämän kuilun kuromiseksi umpeen RBI ja National Payments Corporation of India (NPCI) käynnistivät asiakastietoisuusohjelmia. Näiden ohjelmien tarkoituksena on kouluttaa asiakkaita erilaisista petosjärjestelmistä ja huijareista. Tällaisissa ohjelmissa oletetaan, että asiakkaiden lisääntynyt tietoisuus huijareista ja heidän toimintatavoistaan estää asiakkaita joutumasta petosten uhriksi. Tällaisten ohjelmien toivottu vaikutus ei kuitenkaan välttämättä ole yhtä helppoa.
Todisteet osoittavat esimerkiksi, että asiakkaat ovat riittävän tietoisia siitä, kuinka tärkeää on olla jakamatta OTP- ja PIN-koodeja tuntemattomien henkilöiden kanssa. Huolimatta hyvästä tietoisuudesta petostapausten määrä on kuitenkin kasvanut. Tämä osoittaa, että tietoiset asiakkaat lähettävät edelleen vilpillisiä viestejä ja/tai puheluita. Tämä ristiriita korostaa kahta olennaista oppia: ensinnäkin oletus, että lisääntynyt tietoisuus ei yksin riitä vähentämään petoksia, ja toiseksi, huijarit käyttävät taitavasti hyväkseen asiakkaiden luontaisia henkisiä ennakkoluuloja aiheuttamalla ”kuuman tilan” – emotionaalisesti latautuneen tilan, jossa asiakkaat kyky ajatella selkeästi on heikentynyt.
Tämän ristiriidan syvällisempi analyysi osoittaa, että erilaiset käyttäytymisharhot, mukaan lukien synnynnäiset persoonallisuuden piirteet (korkea riskinottohalu, tappioiden välttäminen jne.), motivaatiot (taloudellisen voiton tai tappion odottaminen), mukavuus digitaalisten rahoituspalvelujen kanssa (UPI-tiedon puute), ja kognitiiviset harhat (impulsiivisuus), vaikuttavat yksilön todennäköisyyteen saada vilpillisiä viestejä. Nämä ennakkoluulot vahvistavat toisiaan ja heikentävät tiedotuskampanjoiden vaikutusta asiakkaiden käyttäytymiseen.
Kampanjat, jotka vain korjaavat tietovajetta lisäämällä tietoisuutta, jättävät yleensä huomiotta nämä ennakkoluulot. Jotta asiakkaiden käyttäytymismuutos saataisiin aikaan, kampanjoiden täytyy
(i) tarjota asiakkaille asiaankuuluvia tietoja,
(ii) saada asiakkaat tietoisiksi tunteistaan ja vetoamaan niihin. Näyttää siltä, että nykyiset kampanjat ovat onnistuneesti käyttäneet suosittuja julkkiksia yhteydenpitoon asiakkaisiin emotionaalisella tasolla, mutta palveluksessamme tarjota asiakkaille asiaankuuluvaa tietoa.
Tämän seurauksena he menettivät tilaisuuden kertoa asiakkaille, miten ne hallita heidän tunteitaan kuumassa tilassa. Perehdyttämällä asiakkaat epäsuotuisiin käyttäytymismalleihin ja ennakkoluuloihin kampanjat voivat tehostaa asiakkaiden käyttäytymisen muuttamista petollisiin toimijoihin ja viestintään. Kampanjat voivat esimerkiksi korostaa tyypillisiä, kielteisiä asiakkaiden reaktioita huijareille ja vilpilliseen viestintään ja ohjata heitä käyttäytymään.
Muista maista, kuten Yhdistyneestä kuningaskunnasta, saadut kokemukset korostavat, kuinka tärkeää on saada asiakkaat tietoisiksi käyttäytymisharhoistaan. Yhdistyneen kuningaskunnan ”Take Five” -aloite rohkaisee ihmisiä ”käyttämään viisi minuuttia” mahdollisen petostilanteen edessä. Ajatuksena on, että huijarit luovat usein kiireen tunteen. Viemällä viisi minuuttia asioiden miettimiseen, asiakkaat voivat pohtia annettua tietoa ja omia reaktioitaan. Tämän tauon uskotaan auttavan asiakkaita perääntymään välittömästä tunnereaktiosta, mikä mahdollistaa selkeämmän ajattelun ja vähentää petosten riskiä. Vastaavasti Yhdysvaltain Federal Trade Commission ehdottaa käytännön toimia, joiden avulla asiakkaat ajattelevat selkeästi. Tämä sisältää hetken pysähtymisen ja jopa neuvojen pyytämisen ennen kaupantekoa.
Kattavan asiakassuojan varmistamiseksi on kuitenkin ratkaisevan tärkeää täydentää tehokkaita tiedotuskampanjoita vankilla rakenteellisilla suojatoimilla. Esimerkiksi asiakkaat eivät usein ole tietoisia käytettävissä olevista muutoksenhakumekanismeista petostapausten jälkeen. Lisäksi valitusten tekeminen voi olla työlästä, mikä estää loukkaavia asiakkaita ilmoittamasta petoksista ja heikentää heidän luottamustaan järjestelmään. Tällaisten asiakkaiden huolenaiheiden ratkaiseminen antaa meille mahdollisuuden saada täyden hyödyn kehittyneestä maksujärjestelmästä.
(Kirjoittaja on Dvara Researchin tutkija. Näkemykset ovat kirjoittajan omia eivätkä välttämättä Financialexpress.comin näkemyksiä)
