Asiakaskeskeisyys ei ole ”vaihtoehto” vaan ”välttämättömyys”, RBI DG Swaminathan sanoo
Pankkien ja muiden luottolaitosten on varmistettava, että asiakaslähtöinen lähestymistapa ei ole ”valinnainen” vaatimus nykyaikana vaan pikemminkin välttämättömyys, Reserve Bank of India (RBI) apulaiskuvernööri (DG) Swaminathan J sanoi asiakaskonferenssissa. Jumalanpalvelus pidettiin Mumbaissa 21. syyskuuta.
”Sinun (lainanantajan) vastuiden pääasiallinen lähde on asiakkaiden talletukset, joiden etuja me kaikki pyrimme suojaamaan. Siksi on välttämätöntä asettaa ne minkä tahansa pankin toiminnan ytimeen. Itse asiassa asiakaslähtöinen lähestymistapa ei ole valinnainen asia; se on välttämätöntä”, hän sanoi.
Puheessaan pääosasto keskittyi viiteen keskeiseen näkökohtaan, joiden avulla lainanantajat voivat parantaa asiakaspalvelua: asiakaskeskeisen lähestymistavan tarve, asiakasvalitusten perimmäisten syiden käsitteleminen, ratkaisemisen tärkeys ensimmäisessä yhteydenotossa, vastuullinen valitusten käsittely ja tietoverkkorikollisuuden torjunta.
Koska lainanantajat ovat kaupallisia tahoja, ei ole mitään väärää olla tavoitteellinen, mutta heidän on varmistettava, että työntekijät ymmärtävät, että heidän ensisijainen vastuunsa on palvella asiakkaiden taloudellisia tarpeita, pääosasto sanoi. Siksi pitäisi olla selkeitä ja avoimia kannustinrakenteita, jotka palkitsevat työntekijöitä laadukkaan talousneuvonnan ja -palveluiden toimittamisesta pelkän myynnin sijaan.
”Henkilökunnan tulee varmistaa, että tuotteita suositellaan asiakkaan taloudellisen tilanteen, tavoitteiden ja riskinsietokyvyn perusteella. Tätä varten jokaisella rahoituslaitoksella tulee olla asiakassoveltuvuutta ja tuotteen soveltuvuutta koskeva politiikka”, pääosasto sanoi ja lisäsi, että noudattamalla tällaista politiikkakehystä kirjaimellisesti ja hengessä lainanantajat voivat vähentää huomattavasti harhaanjohtavia valituksia, jotka muodostavat huomattava osa RBI:n todistamista valituksista.
Pääosasto vaati myös ennakoivampaa lähestymistapaa perimmäisten syiden tunnistamisessa. Lainanantajien tulee esimerkiksi analysoida säännöllisesti asiakaspalautteita, valituksia ja ehdotuksia. Hänen mukaansa perussyyanalyysi ei ainoastaan mahdollista yksittäisten epäkohtien korjaamista, vaan myös tehostaa systeemisiä prosesseja uusiutumisen estämiseksi.
Lisäksi pääosasto sanoi, että RBI on myös havainnut, että jotkut pankit ovat omaksuneet ”innovatiivisen lähestymistavan” luokitellakseen tietyt valitukset kyselyiksi, mikä johtaa ongelman aliarvioimiseen. Tämä johtaa väärään omahyväisyyteen, hän sanoi, ja totuus tulee ilmi joka tapauksessa.
”Pyrimme estämään tällaisia käytäntöjä ja sääntelijänä emme epäröi toimia, jos se osoittautuu koko yksikön laajuiseksi käytökseksi. Pyydän siksi asiakaspalvelutoimikuntia seuraamaan tarkasti ja varomaan tällaisia käytäntöjä, pääosasto painotti.
Pääosasto kehotti myös valtuuttamaan lainanantajien asiakasta palvelevan henkilöstön, jotta ongelmat voidaan ratkaista heti ensimmäisen yhteydenoton yhteydessä. Tavoitteena tulee olla se, että kanteluja joutuu harvoin eskaloimaan sisäiselle oikeusasiamiehelle tai Reservipankin oikeusasiamiehelle, hän sanoo. Hän lisäsi, että RBI:n saama palaute osoittaa, että sisäinen oikeusasiamiehen kehys muutamassa toimielimessä on huomattavasti vaatimuksen alapuolella ja että johto ei anna tälle prosessille riittävää painoarvoa. ”Tämä on toinen alue, johon haluaisin hallituksen asiakaspalvelutoimikuntien kiinnittävän entistä enemmän huomiota”, hän sanoi.
Lopuksi pääosasto kehotti lainanantajia parantamaan edelleen kyberturvallisuusinfrastruktuuriaan, koska se ei merkitse ainoastaan vankan teknologian käyttöönottoa vaan myös valppauden kulttuurin rakentamista työntekijöiden keskuudessa. Kyberturvallisuustiedotuskampanjat, säännölliset harjoitukset ja yhteistyöaloitteet voivat vahvistaa lainanantajien puolustusta digitaalisen alan jatkuvasti kehittyviä uhkia vastaan.
