68 % CX-johtajista sanoo, että asiakaspalvelun vuorovaikutus on suurin epäkohta BFSI-sektorilla, paljastaa KaptureCX-kysely – Banking & Finance News
Intian pankki-, rahoituspalvelu- ja vakuutusala (BFSI) on pystynyt ylläpitämään noususuuntaansa vankkojen strategioiden ja sitoutumisen johdosta. Tästä huolimatta alan lisääntynyt keskittyminen asiakashankintaan on johtanut asiakkaiden epäkohtien tasaiseen kasvuun, ja sen korjaamiseen on kiinnitetty vain vähän tai ei ollenkaan huomiota. Vaikka ala ylpeilee palvelualan toimialalla, asiakkaiden epäkohtien tehokkaan käsittelyn puute näyttää olevan vastoin sen ydintä, todettiin KaptureCX:n julkaisemassa tutkimusraportissa samalla, kun tunnistetaan asiakkaiden epäkohtien ensisijaiset syyt alalla.
Raportin mukaan neljästä mahdollisesta ongelmasta – asiakaspalveluvuorovaikutus, tuotteen/palvelun ymmärtäminen, maksujen ja kulujen läpinäkyvyys ja tilinhallinnan helppous – asiakaspalvelun vuorovaikutus pysyi pääasiallisena ongelmana. 68 prosenttia vastaajista, mukaan lukien saman tunnistavat asiakaskokemusjohtajat ja aiheasiantuntijat, korosti sen välitöntä korjaamista.
Kapture CX:n tulojohtaja Gaurav Juneja sanoi: ”Kun BFSI-sektori muuttuu yhä digitalisoituneemmaksi ja yhteenliitetymmäksi ympäristöksi, tarve vahvistaa asiakkaiden kiinnostusta ja puuttua mahdollisiin epäkohtiin on kasvamassa. Tämän seurauksena BFSI-teollisuuden on pysyttävä teknologisen kehityksen mukana ja opittava hyödyntämään sitä asiakaskokemuksen muuttamisessa hyperpersonoiduksi.”
BFSI-sektorille levinneiden ristiriitojen ja petosten ilmaantumisen jälkeen kyselyssä korostui myös, että 18 prosenttia vastaajista piti maksujen ja maksujen läpinäkyvyyttä asiakkaiden epäkohtien pääasiallisena syynä. Sitä seuraa tuotteen/palvelun ymmärtäminen 9 prosentilla ja tilinhallinnan helppous 6 prosentilla.
”Nämä oivallukset kuvaavat BFSI-yritysten kriittistä tarvetta priorisoida asiakaspalveluvuorovaikutuksen parantaminen yleisen asiakastyytyväisyyden parantamiseksi”, KaptureCX sanoi.
