Vakuutusten on saatava takaisin kuluttajien luottamus – Mielipideuutiset

Viime vuosina Intian vakuutusjohtajat ovat kohdanneet vaikean tehtävän puhuessaan ”teollisuuden kasvun ajureista” ja ”kuluttajien luottamuksesta”. Joillekin se on muuttunut vain huulipuhelimeksi, joka on irrallaan kuluttajien todellisista haasteista ja vakuutuspotentiaalista. Vaikka ala puhuu ylevistä tavoitteista, kova totuus on, että Intian vakuutus on edelleen kaukana potentiaalinsa toteuttamisesta. Huolimatta sääntelyajatuksista levinneisyyden lisäämiseksi – 100-prosenttisen ulkomaisten suorien sijoitusten (FDI) avaamisesta uusien vakuutuksenantajien pääomavaatimusten vähentämiseen – ala on ilmeisesti unohtanut keskeisen tarpeen: kuluttajien luottamuksen.

Intiassa vakuutusten levinneisyys oli vain 4,2 %. Intian vakuutussektori on myös voimakkaasti vinossa henkivakuutuksen suuntaan, jonka osuus kokonaismaksuista on 76 %, kun globaali keskiarvo on 43,7 %. Vahinkovakuutusten osuus markkinoista on 56,3 %.

Kuluttajien luottamus on vakuutusalan perusta, mutta viimeaikaiset tutkimukset osoittavat, että monet intialaiset eivät edes suosittelisi vakuutuksenantajaansa ystävälleen. Tämä edunvalvojan puute heijastaa toimialaa, joka vaikuttaa itseään palvelevalta, jossa lahjakkuus usein vaihtuu yritysten välillä, mutta harvoin asiakaslähtöistä uudistusta kohti. Pääpaino on sen sijaan ollut mittareissa ja samassa alan sisäpiiriläisten ryhmässä. Todellinen turvallisuus vakuutuksissa ei piile pelkästään vakuutuksissa tai voitoissa, vaan luottamuksessa, joka ansaitaan asettamalla kuluttajat jokaisen päätöksen ytimeen.

Jälkeenpäin katsottuna tietyt lobbarit pyrkivät pitämään suorien sijoitusten rajan 49 %:ssa hyötyen kiinteän sisäisen tuottoprosentin (IRR) sopimuksista, jotka monet ulkomaiset ”kumppanit” olivat allekirjoittaneet päästäkseen Intiaan. Nämä järjestelyt tarkoittivat käytännössä sitä, että ulkomaiset tuotemerkit vuokrasivat paikallista tukea saadakseen legitiimiyden. Kun suorien sijoitusten valikoimarajoitukset muuttuivat, monet toivoivat parannuksia tuotteisiin ja palveluihin. Mutta omistus ei yksin ratkaise taustalla olevia ongelmia. Ala todella tarvitsee kärsivällistä pääomaa, joka on sitoutunut vähintään 10-12 vuoden strategisiin investointeihin. Sen sijaan keskitytään tuottavan kirjan nopeaan rakentamiseen ja panosten laimentamiseen korkeampia arvostuksia varten. Tämä käyttäytyminen – jonka sallii lievä sääntely-asento – asettaa lyhyen aikavälin hyödyt etusijalle kuluttajien kiinnostuksen ja tuotteiden laadun edelle.

Vaikka sääntelymuutoksia on tapahtunut, ne ovat usein tuntuneet kasvavilta, ja niiltä puuttuu rohkeus nostaa sektoria tasolle, joka on verrattavissa jopa Intian muihin finanssialan sääntelyviranomaisiin. Muutoksia on tullut, mutta epäröintikulttuuri estää heitä. Miksi? Vastaus voi olla haluttomuus syventää uudistuksia, joissa kuluttajien hyvinvointi asetetaan etusijalle teollisuuden kasvumittareiden sijaan. Vastaus löytyisi edelleen alan sääntelyn valvonnasta.

Esimerkiksi Intian vakuutusten korvausprosessit ovat toinen kipukohta. Vaikka petostentorjunta on välttämätöntä, nykyinen lähestymistapa rasittaa rehellisiä kuluttajia kontradiktorisella järjestelmällä, jossa jokainen väite tuntuu taistelulta. Kattava ideologia näyttää omaksuvan syyllisyyden ja vaativan kuluttajia todistamaan itsensä joka vaiheessa. Tämä saattaa johtua todellisista petoksista, mutta tällainen yleinen lähestymistapa luo erittäin vihamielisen ympäristön vakuutuksenottajille. Myös yleisissä vakuutuskorvauksissa vakuutuksenottajat ovat usein huolissaan selvitysajoista ja lopullisesta summasta. Mikään digitaalinen innovaatio tai virtaviivaistettu käsittely ei korjaa tätä, jos taustalla oleva asenne pysyy epäluuloisena.

Vakuutusala on ainutlaatuinen alana, jolla kuluttajat luottavat ehdottomaan luottamukseen, sillä vakuutusten hyödyt toteutuvat usein vasta vaikeina aikoina – ihmishenkien, terveyden tai omaisuuden menetyksen jälkeen. Valitettavasti tämän olennaisen odotuksen täyttämisessä näyttää olevan aukko. Huolimatta alan yrityksistä häikäistä muotisanoilla, kuten ”kuluttajien sitoutuminen”, ”jakelun kattavuus” ja ”digitaalinen pääsy”, nämä pyrkimykset ovat onttoja.

Finanssialan sääntelyviranomaisten, kuten Intian keskuspankin, Intian arvopaperi- ja pörssilautakunnan ja Intian vakuutusalan sääntely- ja kehitysviranomaisen, tulisi työskennellä yhdessä hillitäkseen väärinkäytöksiä, kuten rahoitustuotteiden väärinmyyntiä eri toimialoilla. Ilman säännösten mukaista vastuuvelvollisuutta kuluttaja jää haavoittuvaiseksi, ja hänellä on vain vähän oikeussuojakeinoja tehottomuustaan ​​ja viiveistään tunnetussa oikeus- ja valitusjärjestelmässä.

Otetaan sairausvakuutus, hyvä esimerkki alan rikkinäisyydestä. Vaikuttaa avoimelta sidosryhmien keskustelulta, että sairaalalaskut ovat usein paisutettuja, väitetysti käsi kädessä alan kanssa, ja vakuutusyhtiöt vastaavat vain osittain kustannuksista, väittäen petoksista. Silti sääntelytoimien puute tässä puhuu paljon. Yksinkertainen mutta radikaali muutos olisi määrätä ”täydellinen selvitys” määrätyssä ajassa, jolloin vakuutuksenantajat pakotetaan maksamaan korvaukset kokonaisuudessaan ja nopeasti, elleivät he pysty osoittamaan toisin. Tämä siirtäisi taakan kuluttajalta vakuutuksenantajalle, mikä loisi järjestelmän, jossa sääntelyasema on mieluummin kunnioittaa kuin hylätä korvausvaatimukset.

Valitettavasti vakuutusalan vaikutus on kuin sääntelyn kaappaus, mikä usein vaimentaa kaiken todellisen vastuun. Muilla rahoitussektoreilla on nähty sääntelytoimia väärinkäytösten torjumiseksi, mutta vakuutus näyttää olevan eristetty tällaiselta valvonnalta. Tämä edellyttää tiukempaa valvontaa ja tiukempaa sääntelyä.

Viksit Bharatin poliittisten pyrkimysten mukaista ”Insurance for All” vuoteen 2047 mennessä asetettu sääntelyvisio on hyvää tarkoittava, mutta kaukaisen tavoitteen asettaminen ilman selkeitä vuosittaisia ​​virstanpylväitä on enemmän taktiikkaa kuin todellinen strategia. Koska useimmat alan johtajat ja sääntelijät eivät todennäköisesti pysty pitämään asemaansa siihen mennessä, tästä lähestymistavasta puuttuu välitön vastuu. Vakuutusala tarvitsee uudistusta, ei vain pinnallisia muutoksia.

Intialainen vakuutus tarvitsee aitoa itsetutkiskelua ja käyttäytymismuutosta, jossa kuluttajien hyvinvoinnista tulee sen olemassaolon ydintarkoitus. Sääntelyviranomaisen on keksittävä itseään uudelleen omaksuakseen ”kuluttaja etusijalla” ja ”digitaalista etusijalla” -lähestymistavan, leikatakseen alan häpeän ja tuodakseen vastuun. Ilman uudistusta teollisuus on vaarassa jäädä omaan kaikukammioonsa jättäen huomiotta juuri ne kuluttajat, joita se väittää palvelevan. Vain astumalla ulos tästä syklistä Intian vakuutus voi saavuttaa uskottavuuden ja merkityksen, jota se niin kipeästi tarvitsee.

Kirjoittaja on politiikan tutkija ja yritysten neuvonantaja.