Pankkien on keskityttävä digitaaliseen kokemukseen, jotta The Application Generation ei palaa perinteisiin kanaviin

Kuluttajat ympäri maailmaa luottavat yhä enemmän digitaaliseen ja mobiilipankkiin hallitakseen talouttaan. Ciscon uusin tutkimus, The App Attention Index 2023: Beware the Application Generation, paljastaa, että pankki- ja vakuutussovellusten käyttö on lisääntynyt viimeisen kahden vuoden aikana, toisin kuin useimmilla muilla aloilla, joilla on ollut marginaalista pudotusta korkeimman kehityksen jälkeen. pandemiasta.

Tutkimus korostaa myös ihmisten kasvavia odotuksia digitaalisen kokemuksen suhteen ja täydellistä toleranssin puutetta sovelluksille, jotka eivät toimi niin kuin pitäisi. Kuluttajat kyllästyvät yhä enemmän huonoihin digitaalisiin kokemuksiin siinä määrin, että huomattava osa on nyt palaamassa vuorovaikutukseen brändien kanssa perinteisten kanavien kautta.

Nämä muutokset kuluttajien asenteissa ja käyttäytymisessä näkyvät selkeimmin uudessa 18–34-vuotiaiden nuorten kuluttajien ryhmässä, joka on nousemassa ympäri maailmaa, The Application Generation. He luottivat sovelluksiin selviytyäkseen pandemiasta – koulutuksensa, uransa aloittamiseksi ja etenemiseksi sekä yhteydenpitoon ystäviin – ja nyt he käyttävät niitä erinomaisella taidolla elääkseen ja menestyäkseen hybridimaailmassa. He ovatkin digitaalisten pankki- ja vakuutuspalvelujen käyttäjiä enemmän kuin muut kuluttajat. 92 % käyttää vähintään yhtä pankkisovellusta kuukaudessa ja. Ja keskimäärin kolme säännöllisesti.

Ratkaisevaa on, että sovellussukupolvi on huomattavasti tarkempi käyttämiensä sovellusten laadun suhteen, ja he arvioivat jatkuvasti digitaalisten palveluiden relevanssia – tai muuten. He ovat tietoisia digitaalisten palveluiden käytöstä ja harkitsevat huolellisesti ennen uusien sovellusten lataamista. He yrittävät aktiivisesti päästä eroon viime vuosien aikana muodostuneesta ”sovellussotkusta”. He haluavat jokaisen digitaalisen kokemuksen tuovan lisäarvoa heidän elämäänsä, ja he ovat ylpeitä siitä, että he käyttävät vain parhaita sovelluksia.

Kuitenkin 72 % Sovellussukupolvesta raportoi, että he ovat kohdanneet ongelmia pankkisovellusten käytössä viimeisen 12 kuukauden aikana, ja tämän seurauksena peräti 27 % väittää siirtyvänsä nyt pois digitaalisista pankkipalveluista ja -sovelluksista ja suosivansa muita kanavia, kuten sivuliikkeinä ja yhteyskeskuksina.

Pankeille, jotka haluavat tehostaa toimintaansa ja vähentää resursseja vaativien yhteyskeskusten ja konttoreiden taakkaa, tämä mahdollinen siirtyminen digitaalisista palveluista kalliimpiin kanaviin on vakava riski. Pankkien on kiireellisesti varmistettava, että ne tarjoavat saumattomia ja turvallisia digitaalisia kokemuksia, joita sovellussukupolvi nyt vaatii, jotta ne eivät karkaa sovelluksistaan. Muuten ne saattavat vieraannuttaa valtavan määrän nuoria kuluttajia ympäri maailmaa.

Viimeisen 10 vuoden aikana sovellukset ja digitaaliset palvelut ovat muuttaneet ihmisten tapaa hoitaa pankkitoimintaansa kaikkialla maailmassa. Ihmiset ovat kiinnostuneet omien varojensa hallinnasta ja suosivat digitaalisten palvelujen tarjoamaa nopeutta, helppoutta ja mukavuutta perinteisiin kanaviin verrattuna.

Ja nykyisen elinkustannuskriisin aikana tämä halu digitaalisiin palveluihin on kasvanut pilviin, ja monet ihmiset luottavat sovelluksiin hallitakseen budjettiaan ja saadakseen rahojaan pidemmälle. Tämä pätee erityisesti sovellussukupolveen, jossa 90 % nuorista kuluttajista väittää, että he luottavat enemmän digitaalisiin palveluihin elinkustannuskriisin vuoksi, ja 63 % sanoi, että sovellukset ovat erittäin tärkeitä heidän henkilökohtaisen taloutensa hallinnassa. .

Kun sovelluksilla on niin tärkeä rooli miljardeille kuluttajille ympäri maailmaa, digitaalisen kokemuksen panokset ovat nousseet uudelle tasolle. Ihmiset tuntevat jo nyt kiristettyjen budjettien ja jatkuvien taloudellisten paineiden aiheuttaman paineen, joten heillä ei yksinkertaisesti ole aikaa tai kärsivällisyyttä sietää huonosti toimivia sovelluksia. 62 % kuluttajista ilmoittaa, että heidän odotuksensa digitaalisista kokemuksista ovat paljon korkeammat kuin kaksi vuotta sitten, ja 64 % sanoo, että he ovat vähemmän anteeksiantavia huonoja digitaalisia kokemuksia kohtaan kuin vain 12 kuukautta sitten.

Nykyisessä ympäristössä ihmiset eivät kunnioita niitä brändejä, joiden sovellukset eivät tarjoa poikkeuksellista digitaalista kokemusta vakiona. Tämän seurauksena he etsivät kostoa – poistavat sovelluksia ja vaihtavat vaihtoehtoihin ja jakavat kielteisiä tarinoitaan laajasti.

Pankki- ja vakuutusasioissa ihmisillä ei tietenkään yleensä ole mahdollisuutta yksinkertaisesti poistaa loukkaavaa sovellusta ja etsiä vaihtoehtoa. He ovat lukittuina suhteeseen pankkiinsa tai vakuutuksenantajaansa, ja muualle meneminen voi sisältää pitkän ja monimutkaisen prosessin. Ja niinpä kuluttajat pitävät sovellusten suorituskykyongelmia näissä olosuhteissa vieläkin raivostuttavana, koska he tietävät olevansa jumissa kyseisessä tuotemerkissä.

Sen sijaan, että vain hyväksyisivät huonot digitaaliset kokemukset ja odottaisivat pankkisovellusten alkavan taas toimia kunnolla, ihmiset ovat yhä halukkaampia palaamaan muille kanaville. Tutkimus korostaa, kuinka huonot digitaaliset kokemukset saavat ihmiset haluamaan palata kasvokkain ja puhelimitse tapahtuvaan vuorovaikutukseen brändien kanssa ja kuinka kuluttajat tuntevat olonsa paljon vahvemmiksi käyttämään vaihtoehtoisia kanavia, kuten kasvokkain tai puhelinta yhteydenpitoon ja yhteydenpitoon. enemmän kuin vain 12 kuukautta sitten.

Kun otetaan huomioon tämä kuluttajien mielialan muutos, on hälyttävää nähdä, että niin monet kuluttajat ovat kokeneet suorituskykyongelmia käyttäessään pankki- ja vakuutussovelluksia viimeisen 12 kuukauden aikana. Tämä selittää pitkälti, miksi yli neljäsosa nuorista kuluttajista väittää jättävänsä hakemukset ja palaavansa konttoreihin ja soittavansa pankkitehtäviinsä.

Pankeille ja vakuutusyhtiöille tällä voi olla vakavia seurauksia. Ensinnäkin asiakkaiden räjähdys digitaalisista palveluista voi nopeasti johtaa ylivoimaiseen kysyntään konttoreissa ja yhteyskeskuksissa. Ja tämä tarkoittaisi, että tyytymättömät asiakkaat, jotka ovat jo kyllästyneet huonoon digitaaliseen kokemukseen, kestäisivät yhtä epätyydyttävän ”analogisen” kokemuksen. Kaikilla digitaalisista palveluista luopumiseen suuntautuvilla trendeillä on myös suuria kustannusvaikutuksia, jotka ovat huomattavasti halvempia ylläpitää kuin yhteyskeskukset ja konttorit.

Pankeilla ei ole varaa tarjota muuta kuin intuitiivista, saumatonta ja turvallista digitaalista kokemusta, jota asiakkaat ja erityisesti Application Generation nyt odottavat vakiona. Tämä tarkoittaa IT-tiimien varustamista työkaluilla ja oivalluksilla, joita tarvitaan sovellusten saatavuuden, suorituskyvyn ja suojauksen optimoimiseksi aina.

Siksi on välttämätöntä, että pankit ottavat käyttöön sovellusten havainnoinnin, jotta IT-tiimit voivat nopeasti havaita ja ratkaista sovellusten saatavuuteen, suorituskykyyn ja tietoturvaongelmia. Sovellusten havainnoinnin avulla tiimit voivat korreloida sovellustietoja keskeisten liiketoimintamittareiden kanssa tunnistaakseen ja priorisoidakseen ongelmat, jotka muodostavat suurimman uhan asiakaskokemukselle.

Siirtyminen digitaaliseen ja mobiilipankkiin viimeisen 10 vuoden aikana on ollut yksi pankkialan suurista menestystarinoista. Mutta nyt on olemassa todellinen vaara, että tämä alkaa peruuntua, jos sovelluksen suorituskyky ei pysy tahdissa kuluttajien kohoavien odotusten kanssa poikkeuksellisista digitaalisista kokemuksista. Sovellusten havaittavuuden avulla pankit voivat pitää asiakkaat sitoutuneina ja onnellisina digitaalisten palveluidensa käytössä ja vähentää perinteisten (ja tehottomien) kanavien kysyntää.