Onko pankki- ja vakuutuspalvelukeskuksesi jäljessä? Äänibotit ovat avain kilpailukykyyn – Pankki- ja talousuutiset

Yhteyskeskusten edustajat tunnustetaan etulinjan mestareiksi, erityisesti BFSI-sektorilla. Monimutkaiset rahoitustuotteet ja valitusten kiireellisyys leimaavat alaa asiakkaiden kyselyitä, jotka etsivät välittömiä ja tarkkoja ratkaisuja. Skenaariossa ala on kohtaamassa ennennäkemättömiä haasteita yhteyskeskustoiminnassaan, sillä suurin osa niistä on valmis vastaamaan vaatimustenmukaisuustarpeisiin ja suuriin puhelumääriin.

BFSI-sektorin yhteyskeskukset käsittelevät laajan valikoiman tiedusteluja peruspolitiikkatiedoista monimutkaisiin vaateisiin ja taloudellisiin riita-asioihin. Tarve käsitellä säädöstenmukaisuutta, oikeudellisia muodollisuuksia ja rahoitustapahtumia lisää edustajien painetta, mikä johtaa usein pitempiin odotusaikoihin ja huonompaan asiakaskokemukseen. Samanaikaisesti tiukkojen lakisääteisten ohjeiden noudattamatta jättäminen voi johtaa vakaviin taloudellisiin ja oikeudellisiin seurauksiin.

Toistuvat tehtävät, kuten usein kysyttyihin kysymyksiin vastaaminen (esim. korvausvaatimuksen tila, vakuutuksen kattavuus, vakuutusmaksut) vievät merkittävän osan agentin ajasta. Tämä rajoittaa tekijöiden kykyä keskittyä monimutkaisempiin ja arvokkaampiin vuorovaikutuksiin.

Tämän lisäksi BFSI-yritykset toimivat alueilla, joilla on useita kieliä, ja niiden on palveltava asiakkaita eri alustoilla, mukaan lukien puhelin, chat, sosiaalinen media ja sähköposti. Näin ollen saumattoman ja yhtenäisen asiakaskokemuksen varmistaminen kaikissa kanavissa on edelleen haaste yhteyskeskuksen edustajille.

Aikakaudella, jolloin 90 % asiakkaista odottaa lähes välittömiä vastauksia taloustiedusteluihinsa, äänirobotit ovat nousseet pelin muuttajiksi. Se on noussut vallankumoukselliseksi työkaluksi, joka auttaa BFSI-yrityksiä tehostamaan toimintaansa ja parantamaan asiakastyytyväisyyttään pysyäkseen markkinoiden edellä.

Petosten havaitseminen BFSI-yrityksessä voi olla monimutkainen prosessi, erityisesti vaateet, koska manuaaliset prosessit ovat hitaita ja alttiita valvonnalle. Äänibotit voivat automatisoida petosten alkuperäisen havaitsemisen esittämällä vahvistuskysymyksiä, ristiinviittauksia asiakastietoihin ja merkitsemällä epäilyttäviä väitteitä lisätutkimuksia varten. Tämä mahdollistaa nopeamman havaitsemisen ja vähentää petollisen toiminnan riskiä.

Perinteisellä vakuutusalalla korvausten käsittely on aikaa vievä ja yksityiskohtiin keskittyvä prosessi. Asiakkaiden on usein toimitettava asiakirjoja, käytäntötietoja ja onnettomuustietoja, mikä johtaa suuriin puhelumääriin, pitkiin odotusaikoihin ja turhautuneisiin asiakkaisiin. Äänirobottien integroinnin ansiosta ne voivat automatisoida korvausvaatimusten käsittelyn alkuvaiheet, kuten olennaisten tietojen keräämisen (esim. vakuutusnumeron, onnettomuuden tiedot), kelpoisuuden tarkistamisen ja reaaliaikaisten korvausvaatimusten tilapäivitysten tarjoamisen.

Loppujen lopuksi tämä voi johtaa nopeampaan reklamaatioiden aloittamiseen, lyhenemään odotusaikoja ja vähemmän ihmisagenteille suunnattuja puheluita, mikä parantaa asiakastyytyväisyyttä.

Yksi vakuutusyhtiöiden suurimmista huolenaiheista on vakuutusmaksujen/maksujen laiminlyönti, joka johtuu uusimisesta. Asiakkaat unohtavat usein uusia vakuutuksensa, mikä johtaa kattavuuteen, mikä vaikuttaa asiakkaiden säilyttämiseen ja tuloihin​. Tämän ongelman ratkaisemiseksi puhebotit voidaan ohjelmoida muistuttamaan asiakkaita ennakoivasti, kun heidän käytäntönsä on päättymässä. He voivat myös auttaa uusimisprosessin viimeistelyssä puhelimitse tai ehdottaa käytäntöjen päivityksiä asiakashistorian perusteella.

Tämä parantaa säilytysprosentteja, vähentää vakuutusten raukeamista ja lisää lisämyyntimahdollisuuksia uusimiskeskustelujen aikana.

Suurin osa BFSI:n laitoksista toimii useilla alueilla ja käsittelee usein asiakkaita, jotka haluavat olla vuorovaikutuksessa alueellisilla kielillä. Tämä kuormittaa laajasti asiakastukitiimejä, koska riittävän monikielisten agenttien löytäminen voi olla haastavaa.

BFSI-instituutiot etsivät jatkuvasti ratkaisuja, jotka voivat auttaa niitä tuomaan asiakaslähtöisyyttä ja hyperpersonalisointia. Äänibotit voivat vähentää merkittävästi asiakastukitiimien vaivalloista työtä useiden monikielisten agenttien löytämisessä, koska he voivat keskustella älykkäästi asiakkaiden kanssa heidän haluamallaan kielellä, mikä varmistaa saavutettavuuden ja nopeammat ratkaisuajat erityisesti maaseudulla tai alueellisilla alueilla​.

Asiakkaat voivat usein turhautua odottaessaan ongelmiensa ratkeamista, mikä johtuu useimmiten IVR-jonoista, jotka johtavat eskalaatioihin. Voicebotit voivat käsitellä valitusten ensimmäisen vastaanoton, kerätä tarvittavat tiedot ja antaa arvioidun ratkaisuajan. Lisäksi robotit voivat seurata valituksen tilaa ja päivittää asiakasta reaaliajassa, mikä varmistaa läpinäkyvyyden koko prosessin ajan​.

Voice Bot -integraatio tehtävän käsittelyssä johtaa nopeampaan ratkaisuun, pienempään jatkopuhelujen tarpeeseen ja parempaan asiakaskokemukseen, mikä johtaa korkeampaan tyytyväisyyteen.

BFSI-yhteyskeskuksen edustajat ovat edelleen ylikuormitettuja asiakkaiden tiedusteluilla ja toistuvilla usein kysytyillä kysymyksillä – kuten vakuutusten uusiminen, korvausvaatimusmenettelyt ja asiakirjavaatimukset vievät suurimman osan ajastaan, mikä lisää toimintakustannuksia ja viiveitä vastaamisessa​. Integroidun äänibotin upottaminen voi käsitellä tällaisia ​​rutiinikyselyitä tehokkaasti ja tarjoaa välittömiä, tarkkoja vastauksia ilman agentin osallistumista.

Asiakkaat, jotka kysyvät korvausvaatimusten tilasta, vakuutustiedoista tai kattavuudesta, saavat reaaliaikaisia ​​vastauksia​. Voice botscan hylkää jopa 60 % tällaisista tiedusteluista, jolloin agentit voivat keskittyä monimutkaisempiin ongelmiin ja vähentää samalla vastausaikoja ja toiminnan rasitusta.

Monien etujen ansiosta ääniboteista on tullut merkittävä pelin muuttaja käyttökustannusten optimoinnissa ja asiakaskokemuksen parantamisessa. Automatisoimalla jopa 80 % rutiinikyselyistä uuden aikakauden puhebotit voivat vapauttaa agentteja keskittymään arvokkaaseen vuorovaikutukseen, kuten asiakassuhteiden hallintaan, monimutkaisiin kyselyihin ja säännösten noudattamiseen.

Ääniboteista on lyhyessä ajassa tulossa alan standardi, joka tarjoaa lisäetuja – monimutkaisten tiedustelujen käsittelyn useissa kanavissa ja integroitumisen taustajärjestelmiin tarjotakseen reaaliaikaisia ​​ratkaisuja erittäin mukaansatempaavan ekosysteemin luomiseen paremmalla tuloksella.